GKV im Test
Mario Müller
Artikel von
Veröffentlicht: 21.05.2014
Aktualisiert: 10.02.2016

Gesetzliche Krankenversicherung im Test 2014 bei Finanztest

Befinden sich Studenten kurz vor dem Erlangen der allgemeinen- oder fachgebundenen Hochschulreife bekommen sie häufig nichts ahnend einen Anruf von einem Versicherungsvertreter der Krankenkasse, der sich nach dem aktuellen Stand der Dinge erkundigt. Erzählt man ihm, dass man im Moment auf der Suche nach dem passenden Ausbildungs- oder Studienplatz ist, sieht dieser seine Chance gekommen mit einem einen Beratungstermin vereinbaren zu wollen. Ist der besagte Termin gekommen, erwartet man voller Spannung, was dieser von einem möchte und sich nicht am Telefon besprechen ließ. Während der Unterhaltung wird man damit konfrontiert, dass mit Beginn der Ausbildung und des Studiums die Frage der Krankenversicherung geklärt werden muss. Vor diesem Hintergrund klärt einen der Versicherungsvertreter über die Vorzüge seiner Versicherung auf und hinterlässt seine Visitenkarte mit der Bitte, dass man ihn kontaktieren solle, sobald man eine Anstellung gefunden hat. Ist der langersehnte Ausbildungsvertrag unterschrieben oder die Zusage von der Wunsch-Uni endlich eingetroffen, ist die Freude über den nächsten Lebensabschnitt bei dem angehenden Azubi oder Studenten riesengroß. Jedoch rückt mit dieser Nachricht das Thema der Krankenversicherung wieder in den Vordergrund. Somit stellt man sich vermehrt die Fragen: „Bei wem soll man eine Krankenversicherung abschließen?“ und „Ist die Krankenversicherung des Versicherungsvertreters vom Leistungsverhältnis wirklich so gut wie er diese angepriesen hat?“

Krankenversicherung Test der Zeitschrift Finanztest

Aufgrund der zu beobachtenden Ratlosigkeit bei den gesetzlich Krankenversicherten hat Finanztest die verschiedenen Krankenversicherungen genauer unter die Lupe genommen (Alternative zur GKV: PKV im Test). In der Grundgesamtheit der zu untersuchenden Krankenversicherungen standen 20 Krankenversicherungen, die hinsichtlich ihrer Beratungsqualität getestet wurden. Für die Ausführung der Erhebung ließen sich die Testpersonen bei ihren Krankenkassen in der Geschäftsstelle am Telefon und via Emailverkehr beraten. Dabei richtete Finanztest das Augenmerk darauf, inwieweit die Sozialversicherungsfachangestellten ihrer Informationspflicht nachkamen und mit welcher Souveränität sie verständlich, präzise und vollkommen auf die Fragen der Versicherten eingehen und antworten konnten. Neben dem serviceorientierten Verhalten der Angestellten wurde auch die Internetpräsenz der jeweiligen Krankenkasse geprüft. Um bei dem vorliegenden Test ein angemessen repräsentatives Ergebnis am Ende in Händen halten zu können, wurde die Servicequalität anhand von drei Kriterien ausgewertet:

Beratung: die Beratung floss mit einer Gewichtung von 40 % in die Gesamtbeurteilung einer Krankenkasse ein. Dabei wurden die Tester mit fünf sozialversicherungsrechtlichen sowie zwei medizinisch relevanten Fragen ausgestattet, die sie, mittels der drei vorhandenen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, an die Krankenkasse richten sollen. Gab es Krankenkassen mit nur wenigen Anlaufstellen wurde mit ihnen dementsprechend auch nur über E-Mail oder Telefon Kontakt aufgenommen. Haben die Tester eine Beratung in der Geschäftsstelle in Anspruch genommen, wurde darauf geachtet wie der Angestellte auf die gestellten Fragen reagiert und mit welcher Qualität er diese beantwortet hat. Neben dem unmittelbaren Kontakt zur Krankenkasse wurde auch der indirekte Weg über die Hotline in die Bewertung einbezogen. Fand der Kontakt ausschließlich über E-Mail statt, wurden Broschüren und das Vorhandensein von Links für die Auswertung berücksichtigt.

Service: die Bewertung der Servicequalität floss mit 35 % in das Gesamturteil ein. Im Zuge dessen hat Finanztest bei dem Service explizit darauf geachtet unter welchen Bedingungen der Kundenkontakt zustande kam und mit welcher Zuvorkommenheit sie von den zuständigen Angestellten beraten wurden. Im Hinblick auf das Verhalten hat man darauf geschaut, wie viel Zeit der Versicherte mit warten verbringen musste, ob die Gespräche eher diskret abliefen oder im Beisein von anderen Krankenkassenmitgliedern. Demgegenüber wurde das Augenmerk auch darauf gesetzt, mit welcher Rasanz sie auf die auftretenden Fragen seitens der Versicherten per E-Mail oder auch am Telefon antworten konnten. Einen hohen Stellenwert wurde auch der Informationsqualität beigemessen, indem geprüft wurde, ob die Beratung klar und verständlich war und der Angestellte Broschüren zur weiteren Information ausgegeben hat.

Informationen im Internet: der Informationsgehalt der Internetpräsenz wurde mit 25 % in das Gesamtergebnis einbezogen. Damit sämtliche Informationen der Webpräsenz einer Krankenkasse unter die Lupe genommen werden konnten, hat man sowohl den öffentlich, für jeden frei zugänglichen als auch den Mitgliederbereich einer näheren Betrachtung unterzogen. Dabei wurden die vorhandenen Informationen zur Mitgliedschaft, Behandlungsmethoden, Leistungen sowie Informationsmaterial zu medizinischen Erkrankungen und Arzneimittel genauer betrachtet. Neben den Basisinformationen hat man aber auch geschaut ob die Krankenkassen Informationen zu Vorsorgeuntersuchungen und einen Service bereitstellten, der das Herunterladen von Dokumenten und Formularen möglich macht.

Der Test hat gezeigt, dass alle geprüften Krankenkassen ihre Versicherten mit sehr ausführlichen Informationen auf ihrer Internetseite ausstatten. 18 der 20 getesteten Krankenkassen konnten sehr gute bis gute Ergebnisse erzielen. Jedoch rücken diese sehr gut und informativ aufgebauten Internetseiten immer mehr in den Schatten, weil eine Vielzahl der Versicherten nicht mal von ihrer Existenz weiß und diese Unwissenheit sich auch bei den Mitarbeitern der Krankenkasse bemerkbar macht, da sie ratsuchende Versicherte, nicht auf die jeweilige Stelle im Internet hinweisen. Von den 20 geprüften Krankenkassen konnten nur sechs von ihnen mit dem Testurteil „gut“ abschneiden:

  • Techniker Krankenkasse
  • AOK Niedersachsen
  • KKH
  • Knappschaft
  • AOK Rheinland/Hamburg
  • BKK Mobil Oil

Die restlichen im Test stehenden Krankenkassen konnten sich lediglich mit einem befriedigenden Ergebnis zufriedengeben. Der Grund, warum keine der Krankenkassen mit herausragenden Leistungen aus der Menge herausstechen konnte, ist, dass diese hinsichtlich ihrer Beratung nur eine mittelprächtige Performance bei dem Versicherten hinterließen. In vielen Situationen mussten die Testpersonen viele Dinge hinterfragen. Es gab nur wenige Versicherungsangestellte, die die Initiative ergriffen und den Versicherten auf die ausführlichen Informationen im Internet und in den Broschüren verwiesen um so die situativen Fragen des Versicherten zu klären.

In der Hinsicht konnten die Techniker Krankenkasse und BKK Mobil Oil mit 2,4 und 2,5 sehr knapp die Note „gut“ einheimsen. Ein weiteres Dilemma der Beratung fand sich auch in der Kommunikation wieder. Wurde Kontakt per E-Mail aufgenommen, so bekamen ein Drittel der Testpersonen innerhalb der nächsten 24 Stunden keine Antwort und wenn eine Antwort kam, fiel diese recht spärlich aus und wurde nicht mit hilfreichen Broschüren oder Links zur Problemlösung gefüllt. Jedoch gab es 40 % der Angestellten, die einen Sinn für Service zeigten und den Kunden, nach Eintreffen der Anfrage, anriefen oder im Weiteren E-mailverlauf um Rückruf baten und zu sprechen waren. Ging es im nächsten Schritt um die Erfragung wichtiger Schutzimpfungen, war es den Angestellten nicht möglich, den Versicherten über die Gründe für eine derartige Spritzung aufzuklären. Aber auch das Thema der Diskretion wies ein deutliches Manko auf. Denn befand man sich in der Geschäftsstelle mit anderen Versicherten wurde die persönliche Versicherungssituation offen in Gegenwart anderer Versicherter diskutiert oder Versicherte konnten einen Einblick in die Patientenakte des jeweiligen Kunden werfen.

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Der Testsieger 2014 – TK

Die Techniker Krankenkasse konnte mit herausragenden Ergebnissen als Testsieger aus diesem Test hervorgehen. Denn diese bietet dem Versicherten ausführliche Informationen zu allen versicherungstechnischen Anliegen im Internet. Ebenfalls gut zu beurteilen ist ihre Beratungs- und Servicequalität, die jedoch durch den fehlenden Gebrauch von Broschüren und Internetseiten mildernder ausfällt als bei anderen Krankenkassen. Bessere Beratungsqualitäten weist dafür die BKK Mobil Oil auf, denn diese hat als einzige mit guten Resultaten hinsichtlich des E-Mail Verkehrs und Telefonkontakts auffallen können. Jedoch schwächelt diese im Hinblick auf Service und der im Internet zur Verfügung stehenden Informationen.

Spezieller Rat

Konsequent bleiben: Kunden sollten sich nicht hinter ihrem Schutzmantel verstecken, sondern offen auf ihren Krankenversicherer zugehen und stets Fragen stellen um von den Leistungen und Extras der Kassen in Kenntnis gesetzt zu werden. Vor diesem Hintergrund kann es nicht verkehrt sein, sich die Internetpräsenz der Krankenkasse anzuschauen, um sich zu informieren, Anträge herunterzuladen und auszufüllen sowie Broschüren zu finden.

Wechseln: Hilft sämtliches Nachfragen des Kunden nicht und ist die zur Verfügung gestellte Information im Internet von unzureichender Qualität geprägt, hat der Versicherte die Möglichkeit die Krankenkasse zu wechseln. Dies ist auch jederzeit möglich sobald der Versicherte mindestens 18 Monate Mitglied bei einer Krankenkasse war.

Fazit

Ganz gleich für welche der am Markt etablierten Krankenkassen man sich entscheidet sollte darauf geachtet werden, dass diese in allen Lebenslagen mit Rat und Tat zur Seite steht. Zudem sei zu empfehlen, sich die Internetpräsenz der jeweiligen Krankenkasse anzuschauen, da diese häufig bessere und ausführliche Informationen enthält als wir diese von einem Versicherungsvertreter erwarten können. Darüber hinaus sollte Beständigkeit demonstriert werden um am Ende des Tages auf alle da gewesenen Fragen eine in sich klar und verständliche Antwort zu erhalten, die alle Sorgen um den Krankenschutz vergessen lässt.

Weitere Informationen und Quellen

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